0345 531669 / 06 51967187|info@aanz.org

Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief

//Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief

Door Catrinus Egas

 

Wat is kwaliteit van beleid en dienstverlening? En wie bepaalt dat? Tot nog toe was het een zaak van bestuurders en managers. Het wordt tijd dat cliënten (en burgers) hun eigen opvatting van kwaliteit formuleren en daarover in dialoog gaan met bestuurders en dienstverleners.

 

Er waait een nieuwe wind door bestuurlijk Nederland waarin professionals en burgers/cliënten meer ruimte krijgen om het zelf te doen en te bepalen. Gemeenten hebben een duidelijke wens om meer samen met burgers beleid te maken. En (sociale) professionals krijgen meer ruimte om de uitvoering van het beleid vorm te geven. Tegelijkertijd krijgen zij de opdracht om hun cliënten tot meer zelfredzaamheid aan te sporen.

Met deze ontwikkelingen veranderen de verhoudingen drastisch. Je kunt dat zien als een manier om de bezuinigingen op te vangen. Je kunt het ook zien als een wenkend perspectief voor een grotere en actievere rol van cliënten en burgers. Met een alert oog voor het eerste ben ik tot het tweede geneigd.

 

Urgentie voor cliëntenorganisaties

Met de transities in het sociale domein krijgen grote groepen cliënten te maken met strengere beoordelingen om rechten (op voorzieningen) en plichten (zoals sollicitatie- en arbeidsplicht) vast te stellen. Denk daarbij aan de herkeuringen van Wajongeren, het beoordelen van arbeidsvermogen in het kader van de Participatiewet en de beoordeling van het recht op Wmo-voorzieningen. De uitkomst van deze beoordelingen heeft grote gevolgen voor het levens- en arbeidsperspectief van de betrokkenen. Cliënten hebben dus alle belang bij een goede kwaliteit van deze beoordelingen en de condities waaronder deze worden uitgevoerd. Kwaliteit van beleid en dienstverlening was tot nog toe vooral een zaak van bestuurders en managers. Tevredenheidsonderzoeken toetsten de kwaliteit slechts marginaal aan het perspectief van de burger, de cliënt. En cliëntenraden waren vooral beperkt tot inspraak of op zijn best meespraak. Zij reageerden vooral op wat ze werd voorgelegd door bestuurders en managers. Maar met de nieuwe wind is er meer ruimte voor cliënten en burgers om zelf te bepalen wat goede kwaliteit is. Aan cliëntenorganisaties de uitdaging om deze handschoen op te pakken. Ook omdat proactief inzetten op kwaliteit meer oplevert dan reactief wijzen op alles wat niet goed gaat.

 

Kwaliteitscriteria vanuit cliëntperspectief

Nadenken over kwaliteit dwingt cliënten en hun organisaties stil te staan bij en woorden te vinden voor wat voor hen belangrijk is. Wat is voor hen bijvoorbeeld kwaliteit van leven? Wordt dat bepaald door de mate waarin ze regie hebben, door hun perspectief op arbeid, door het hebben van een sociaal netwerk? De antwoorden kunnen cliëntenorganisaties vertalen naar kwaliteitscriteria, waaraan beleid en dienstverlening volgens hen moeten voldoen. Duidelijk mag zijn dat het proces om te komen tot kwaliteitscriteria minstens zo belangrijk is als het resultaat, de kwaliteitscriteria zelf.

De geformuleerde criteria kunnen vervolgens gebruikt worden in het overleg met beleidsmakers, beoordelaars en dienstverleners. Op die manier wordt het cliëntperspectief op een constructieve manier meegenomen. Kwaliteitscriteria kunnen worden gebruikt in beleidskaders, protocollen en richtlijnen. Zij kunnen ook dienen als criteria bij aanbesteding en inkoop en bij het aanwenden van pgb’s.

 

De kwaliteitscriteria vormen daarnaast een toetsingskader voor cliëntenorganisaties zelf: voldoen het beleid, de beoordelingen en de dienstverlening aan onze kwaliteitscriteria? Zo niet, hoe kunnen we er met gemeente en dienstverleners voor zorgen dat ze wel gaat voldoen? Zo ontstaat een dynamisch proces.

 

 

Kwaliteit, een dynamisch begrip

Maar ook het begrip kwaliteit zelf is dynamisch van aard. Het verandert onder invloed van omstandigheden en inzichten. Wat mensen vroeger ervaarden als kwaliteit van leven, is anders dan nu. En ook in de toekomst zal ervaren kwaliteit veranderen. Daarom is kwaliteit niet iets wat je toetst en afvinkt, het is een cyclische dialoog van alle betrokken partijen. Daarbij is het essentieel dat de bestuurlijke organisatie, zowel die van de dienstverleners als ook die van cliënten, zich opstellen als een lerende organisatie.

 

 

Meer informatie

 

http://mediprudentie-pom2013.nl/

http://www.pgosupport.nl/page/Kennisbank?mod

By | 2017-06-22T06:42:13+00:00 september 2nd, 2016|Geen categorie|0 Comments

About the Author: