0345 531669 / 06 51967187|info@aanz.org

In Dialoog: van klagen naar kansen

//In Dialoog: van klagen naar kansen

In co-creatie met burgers en cliënten

Door Catrinus Egas

Maart 2015

Een vruchtbare dialoog kan alleen ontstaan als er commitment is bij het proces en de uitkomsten daarvan én als er oog is voor de verschillende perspectieven en belangen van waaruit de deelnemers naar de werkelijkheid en naar oplossingen kijken. Die verschillen zijn nodig om tot toetsing van het eigen perspectief te komen. Op basis van de verschillende perspectieven kan worden gezocht naar de synergie in de belangen en verantwoordelijkheden. En dat is het doel van de dialoog. Zo kan worden bijgedragen aan kwaliteit van beleid en dienstverlening. Zo kan worden recht gedaan aan de rol van burgers en cliënten. In dit artikel kijken we vooral naar de relatie tussen overheid, dienstverleners en burgers.

De relatie tussen overheid en burgers wordt vooral getekend door wederzijds wantrouwen. En als we het hebben over de relatie tussen dienstverleners, consulenten en cliënten dan gaat het altijd weer over bejegening. Burgers klagen altijd over de overheid. Bejegening levert jaar in jaar uit een lawine van klachten op. Maar ik ga het met u niet hebben over die hork van een verzekeringsarts of dat grietje dat net van school komt en bij mij thuis komt beoordelen hoe ik voor mijn kind moet zorgen of mijn huishouden moet runnen.

Klachten zijn meestal terecht, ook al gaat het niet altijd verkeerd. Klachten zijn voor burgers en cliënten over het algemeen een kreet van onmacht. Klachten worden vervolgens meestal gesmoord in fraaie klachtenprocedures en op individuele basis verwerkt. Terwijl een klacht ook kan worden gezien als gratis advies om eventueel de relatie met burgers, democratische processen, werkprocessen en de houding van consulenten te verbeteren. Een klacht kan ook de start zijn van een open overleg, van een dialoog.

Ik zal de relatie tussen overheid, dienstverleners en burgers of cliënten nader schetsen aan de hand van een aantal invalshoeken.

Bejegening

Bejegening komt niet zomaar uit de lucht vallen alsof het afhankelijk is van de grillen en nukken van consulenten en bestuurders. Bejegening is niet alleen maar een kwestie van houding en gedrag van baliemedewerkers en consulenten. De omgang met burgers en cliënten wordt bepaald door de gehele dienst en dus iedereen die daarin werkzaam is. Alle medewerkers, leidinggevenden en bestuurders hebben daarin hun eigen en een gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Bejegening heeft veel te maken met zaken als:

  • De afhankelijke positie van de cliënt
  • Het verschil in perspectief van waaruit dezelfde situatie, dezelfde werkelijkheid wordt ervaren en beoordeeld
  • De mondige burger of cliënt. Vaak is die ‘mondigheid’ gebrekkig ontwikkeld. Deze komt in veel gevallen niet veel verder dan het uiten van frustratie en het kort door de bocht opkomen voor het (vermeende) eigen belang. Over het algemeen zijn dat weinig effectieve strategieën in een bureaucratische omgeving. Zij roepen meestal vooral repressieve reacties op. Daarmee wordt een neerwaartse spiraal ingezet in de onderlinge verhouding en de aard van de communicatie. En ook het gedrag over en weer zal zich daar naar voegen.
  • De afrekencultuur binnen bureaucratische diensten en tussen bureaucratische diensten en beleidsmakers, hun opdrachtgevers. Dat laat weinig ruimte voor eigen professionele beoordeling, voor flexibiliteit en creativiteit. Het roept binnen de dienst vaak tegenwerking op tussen de verschillende afdelingen en verantwoordelijken. Targets, tijdsdruk en caseload zijn fenomenen die daarin een weinig bevorderende rol spelen. Cijfers domineren over mensen. Angst en onzekerheid domineren over veiligheid, zowel bij de uitvoerende medewerker als bij de cliënt.

 

Rechtvaardigheid

Burgers en cliënten hebben te maken met procedures, beoordelingen, indicatiestelling. De kwaliteit daarvan heeft grote invloed op het gevoel van rechtvaardigheid bij de burger of de cliënt. De wetenschappelijke literatuur onderscheidt drie vormen van rechtvaardigheid:

 

  1. Distributieve rechtvaardigheid. Anders gezegd, in hoeverre is het genomen besluit eerlijk ten opzichte van andere genomen besluiten? Is er sprake van willekeur?
  2. Procedurele rechtvaardigheid. Is de manier van handelen of behandelen wel eerlijk?
  3. Interactionele rechtvaardigheid. Is de communicatie van de instantie met de burger of cliënt wel eerlijk?

 

Er is onderzoek gedaan naar klachten die werden ingediend bij de Nationale Ombudsman. Daaruit bleek dat de klagers rechtvaardige procedures en communicatie belangrijker vinden dan de rechtvaardigheid van het besluit. Er is niet onderzocht of dat ook geldt voor de uitkomst van een arbeidsongeschiktheidsbeoordeling. Maar ik weet uit onderzoek en eigen waarneming dat bezwaar- en beroepszaken op dat gebied ook juist vaak worden gebaseerd op procedurele aspecten. Klagers voelen zich vooral niet gehoord en niet met respect behandeld.

 

Het is natuurlijk ook veel moeilijker om je een oordeel te vormen over de rechtvaardigheid van het genomen besluit. Daarvoor moet je dat met andere besluiten kunnen vergelijken en over die informatie beschik je niet.

Verder heeft een oordeel over de procedure en de communicatie meer betrekking op de waardigheid van een burger of cliënt. En we zien vaak dat mensen dat belangrijker vinden dat het besluit zelf.

 

De logica van twee werelden

We hebben een bureaucratische wereld ingericht met veel en ingewikkelde regels. Binnen de bureaucratische wereld hebben ze een zekere logica, maar deze sluit niet aan op de logica van burgers en hun leefwereld. Die regels vinden we als burger of cliënt daarom vaak onbegrijpelijk en hinderlijk.

Toch hebben we die bureaucratie ingericht vanuit het idee dat de samenleving goed voor zijn burgers moet zorgen en dat we dat op een rechtvaardige manier moeten doen. Streng misschien, maar rechtvaardig.

 

Het probleem is dat de twee werelden elkaar niet verstaan en dat ze handelen vanuit hun eigen logica. Dat levert niet alleen frustratie op maar leidt er vaak ook toe dat het beleid niet effectief is of dat de doelen van de dienstverlening niet worden gehaald.

Dat zou aanzienlijk beter kunnen, maar daarvoor is het nodig dat burgers en cliënten op basis van wederkerigheid, respect en vertrouwen worden benaderd en behandeld. Misschien kunnen we niet meer spreken van een automatisch recht op een uitkering, maar een automatisch recht op respect en gelijkwaardigheid mogen we beslist nog wel verwachten!

 

Om de vorige Nationale Ombudsman, de heer Benninkmeijer, aan te halen, is er ook meestal geen aanleiding tot wantrouwen. Uit zijn waarneming bleek namelijk dat nog geen procent van de burgers frauduleuze bedoelingen heeft. Dat burgers niet altijd de logica en de regels van de bureaucratie volgen, valt te verklaren. Maar dat betekent niet dat zij uit zijn op frauderen.

 

Met de introductie van het begrip ‘participatiesamenleving’ wordt het ‘meedoen’ van burgers tot beleidsdoel verheven. Maar dat betekent dat de werelden van overheden, dienstverlenende instanties en burgers elkaar alleen maar meer zullen raken. Dan zullen die werelden elkaar wel moeten gaan verstaan!

 

Perspectief en rolopvatting

Die verschillende werelden brengen ook met zich mee dat er vanuit heel verschillend perspectief wordt gedacht en gehandeld.

Professionals en overheden hebben meestal de neiging om alleen vanuit hun eigen rol en opdracht te denken en handelen. “We zullen ze dwingen gelukkig te worden”, zei een wethouder over zijn Wmo-beleid. Een ander voorbeeld is de thuiszorg. Die komt in beeld als een huishouden niet meer voor 100% in staat is zichzelf te runnen, maar misschien nog maar voor 80 of 90%. Ik ga er gemakshalve maar even vanuit dat de thuiszorg in dat geval nog wel geleverd wordt.

Zo’n instelling komt dan even vertellen wat ze gaan leveren, hoe ze dat gaan doen, op welk tijdstip en met wie. Meestal met steeds wisselende medewerkers. Het aanbod en de indicatie zijn dan uitgangspunt. In plaats van dat huishouden te zien als producent van eigen zorg en dienstverlening, waar de thuiszorginstelling een heel bescheiden deeltje aan kan bijdragen. Over hoe dat huishouden wordt gerund en met welke kwaliteit, en hoe de thuiszorg daar op maat bij kan aansluiten, wordt meestal helemaal niet nagedacht.

 

Deze houding wordt nog versterkt als ze er financiële belangen in het spel zijn. Organisaties hebben de neiging eerst en vooral te kijken naar hun eigen overlevingsmogelijkheden. Niemand wil zijn baan verliezen en het management heeft ‘de zorg voor al die medewerkers…’ In tijden van bezuinigingen speelt dat nog veel sterker, om van commerciële dienstverleners nog maar niet te spreken.

Overheden die aanbesteden en diensten inkopen stellen overwegend financiële kaders en nauwelijks inhoudelijke kwaliteitskaders. Daar hebben ze immers geen verstand van. Krappe financiële kaders zetten dienstverleners nog meer in de overlevingsstand en dan wordt kwaliteit nog verder afgeknepen.

 

Meedenken of voorschrijven

Waar beleid wordt verankerd in rechten, regels, plichten en voorschriften komen overheden en uitvoerders van overheidsbeleid vaak recht tegenover burgers en cliënten te staan. Burgers menen iets te kunnen claimen en vervolgens wordt alleen die claim beoordeeld.

“U denkt aanspraak te kunnen maken op een uitkering, een Wmo-voorziening? Dat zullen we dan nog wel eens zien!”

Natuurlijk moet er naar rechtmatigheid worden gekeken. Maar je kunt ook beginnen met te kijken naar de situatie van de cliënt, zijn of haar levensperspectief, en wat je daartoe zou kunnen bijdragen. Met andere woorden als dienstverlener diensten verlenen, dienstbaar zijn…. Dat zelfde geldt voor een dienende overheid in plaats van een stellende en controlerende overheid.

Maar laten we niet al te hardvochtig oordelen. We zijn allemaal mensen. Ook als we zelf hulp bieden aan familie of buren hebben de meesten van ons de neiging de boel over te nemen, voor de ander te denken…

 

Belofte maakt schuld

Ben je minder mobiel of gehandicapt; heb je een arbeidsbeperking? Weet je wat? Wij gaan voortaan kijken naar wat u nog wél kunt, in plaats van wat u allemaal niet kunt! Welk werk u nog zou kunnen doen, wat u zelf aan hulp kunt regelen, of u niet gewoon met het openbaar vervoer kunt.

Het is een slogan die mooi klinkt maar vooral strengere regels en bezuinigingen moet verhullen.

Zijn bezuinigingen nodig? Waarschijnlijk wel. Zijn strengere regels nodig? Misschien, maar pas dan als er een betere situatie is gecreëerd voor de mensen. Met betere perspectieven en betere handelingsmogelijkheden en meer mogelijkheden voor eigen regie. Je kunt mensen wel tot alles verplichten, maar stel ze dan eerst in staat die verplichtingen en verantwoordelijkheden waar te maken!

 

Als die slogan – “wij gaan kijken wat u nog wel kunt” – werkelijk wordt waargemaakt, dan zou het een emancipatiegolf betekenen voor mensen met een arbeidsbeperking en voor cliënten in het algemeen.

Er zit namelijk een belofte in die slogan: “wij gaan – met u – kijken naar wat u zelf kunt, hoe u zelf de regie kunt houden, uw zelfrespect kunt bewaren…” Ik heb niet de indruk dat die belofte overal wordt waargemaakt.

 

Mens of systeem

We leiden mensen naar de arbeidsmarkt. Met dwang en drang en sancties als het moet. Maar met dat strakke en strenge beleid reduceren we mensen tot potentiële arbeidskrachten. We vergeten dan dat mensen zelf regie voeren over hun leven en daaraan vorm geven. Mensen zijn niet alleen maar bezig met hun arbeidsperspectief. Ze zijn eerst en vooral bezig met hun eigen levensperspectief en dat van hun dierbaren. Als regulier betaalde arbeid daar plaats in kan hebben, prima. En anders wordt dat perspectief op een andere manier vormgegeven.

 

Willen we mensen in beweging krijgen, dan zullen we daar bij aan moeten sluiten. Alleen in die relatie kan het nuttig en belangrijk zijn om als samenleving kaders te stellen. Kaders die mede bepalend zijn voor de keuzes die mensen in eigen regie kunnen maken.

Maar laat burgers dan ook de ruimte om die kaders ter discussie te stellen, zoals gebeurt met de ‘tegenprestatie’ en met het hernieuwde debat over het basisinkomen.

En laat burgers dan ook zelf passende strategieën mee ontwikkelen om hun eigen doelen en die van de samenleving waar te maken. Dan zal de aansturing van de samenleving niet alleen in handen liggen van bestuurders en politici. Ook burgers zitten dan mee aan het stuur. Dan zullen burgers het gevoel hebben dat ze meetellen. Want zonder meetellen geen meedoen!

 

 

 

Handelen vanuit nieuwe perspectieven

Is het beeld alleen maar somber? Valt er van overheden en dienstverleners geen positieve verandering te verwachten? Er is momenteel veel beweging in bestuurlijk Nederland en bij dienstverleners. Politici hebben de mond vol van interactieve beleidsvorming en meer aansluiten bij de wensen en situatie van burgers. Het ‘keukentafelgesprek’ is voor dat laatste een metafoor. Alle heil wordt verwacht van de sociale wijkteams. Beide zijn voorbeelden van vooral technische oplossingen, andere werkwijzen en organisatie. Over de inhoudelijke kwaliteit zeggen ze nog niet zoveel. We zien, ondanks goede intenties, nog vooral dat men terugvalt op traditioneel gedrag. Het lerend vermogen van overheid en ambtelijke organisaties moet nog worden ontwikkeld. Bij dienstverleners staan competentiestrijd, positiebehoud, overlevingsdrang en een jarenlang aangeleerde professionele houding dat leerproces vaak in de weg.

 

Burgers, cliënten, patiënten. Daar ligt een belangrijke veranderkracht. Van onderop zo gezegd. Niet via cliëntenraden en adviesraden, maar via burgerinitiatieven.

En dan gaat het er om dat overheden, dienstverleners en burgers elkaar treffen en elkaar willen leren kennen. Dan ontstaat vertrouwen, zo blijkt uit onderzoek. En dan ontstaat er een basis voor samenwerking, voor co-creatie, voor coöperatie.

Als overheid en dienstverleners een open en lerende houding aannemen, levert dat een uitnodigende houding op ten opzichte van burgers en cliënten. Dat geeft niet alleen ruimte aan burgers, maar helpt de overheid en instanties ook om hun relatie met burgers en cliënten op een meer gelijkwaardige en respectvolle manier in te richten.

By | 2015-05-12T12:48:54+00:00 maart 12th, 2015|Geen categorie|0 Comments

About the Author: